WhatsApp Business: Conceptos y funciones principales
WhatsApp Business es una de las plataformas preferidas por los negocios para el contacto con clientes. Con más de 2000 millones de usuarios, estar en WhatsApp ya no es solamente un avance tecnológico en comunicación, sino un imperativo para las instituciones prestadoras de servicios e industrias de consumo en general. Te contamos qué es WhatsApp Business API y qué debes hacer para incorporar esta herramienta en un negocio.
WhatsApp Business y WhatsApp Business API
Como te decía, WhatsApp Business es una plataforma que permite escalar el contacto con clientes, donde podrás construir un modelo de atención y servicio personalizado que incluye envíos de notificaciones para marcar actualizaciones en compras y ofertas. A diferencia de la aplicación de consumidor y la aplicación para pequeñas empresas, la plataforma para empresas no es una aplicación, sino una interfaz de lenguaje de programación (API) que te permite conectarte a escala, usando esta interfaz de programación en WhatsApp podrás servirte de herramientas exclusiva de Meta.
Existen varios tipos de API en WhatsApp, la API de nube, que con un servidor hospedado en la nube de la plataforma WhatsApp Business, permite el intercambio de ahí sin incurrir en el costo de alojar servidores propios, en este último caso podrías utilizar la API local.
La API de administración de WhatsApp Business te permite controlar a través de programación los activos de tu cuenta y números de teléfono. Los activos técnicos necesarios para su implementación los puedes encontrar aquí. En concreto lo que la API de WhatsApp para negocios permite es que a través del diálogo de distintas herramientas en la nube que se integren y trabajen juntos
Cómo integrar las API de WhatsApp a un negocio
Lo que permite acceso a funcionalidades más complejas que no están en la aplicación de WhatsApp Business, son sus partners, aquellos socios comerciales que forman parte de una red internacional de proveedores independientes que cuentan con experiencia en el uso de la interfaz de programación de la plataforma de WhatsApp para negocios y pueden activar los números de teléfono asociados a tu empresa y marca para enviar mensajes masivos con dichas identificaciones.
Qué puedes hacer con la API de WhatsApp Business
1- Responde a tus clientes casi en cualquier momento
Auto respuestas en WhatsApp es una de las funcionalidades más útiles para todo negocio. Grandes, medianas y pequeñas empresas pueden beneficiarse de esta clase de recurso. Sin embargo, aquellas que gestionan un alto volumen de mensajes por día verán ventajas inmediatas con la aplicación de estas API
WhatsApp Business API permite la configuración de respuestas automáticas. ¿Te ha pasado que varios negocios que usan la plataforma responden con mensajes preestablecidos luego del primer mensaje? Eso se conoce como un mensaje reactivo. Estos mensajes pueden enviarse sin costo en una ventana de atención al cliente de 24 horas. Al no tener un formato preestablecido puedes personalizar las comunicaciones incorporando la impronta de tu marca en cada mensaje.
2- Enviar notificaciones y recordatorios
Si las notificaciones que envías a tus clientes están en una ventana de 24 horas, esas comunicaciones no tienen costo. Después de ese lapso, puedes comunicarte con un usuario a través de mensajes altamente estructurados o HSM (High Structured Messages). Estas son plantillas de mensajes que pueden enviarse fuera de esa ventana de atención, con costo. En este caso estamos hablando de mensajes proactivos, puesto que es el negocio quien retoma el contacto con los posibles interesados, previo a su consentimiento
Por ejemplo, si alguien reservó una cita en la peluquería, este negocio puede usar alguna plantilla preestablecida para recordarle esta cita programada. Además se pueden compartir novedades relacionadas con atención e información útiles para los usuarios de un servicio o consumidores de determinado producto
3- Derivar conversaciones automáticamente
WhatsApp Business API ofrece la posibilidad de asignar conversaciones a tu equipo de atención al cliente automáticamente, desde una única línea de WhatsApp los asesores de servicio pueden contactarse con clientes desde distintos dispositivos. Esto permite que estén al tanto de información actualizada en tiempo real, acelera y mejora la experiencia de usuario
4- Automatizar las conversaciones con un chatbot
La automatización de preguntas frecuentes es una tarea que se puede realizar construyendo un chatbot dentro de la interfaz de programación de aplicaciones de WhatsApp. Esta herramienta es capaz de interactuar automáticamente con los usuarios, luego de un proceso de configuración y educación. Incide favorablemente en la disminución del tiempo que los empleados de una empresa le dedican a tareas operativas y en los tiempos de respuesta a clientes.
Integrar la versión de negocio de WhatsApp a una plataforma multiagente que ofrezca un sólido sistema de comunicación omnicanal es el impulso que necesita cualquier empresa en la era digital, sobre todo si consideramos que los índices de lectura de la plataforma superan el 95%, es decir 9 de cada 10 mensajes que se envían por WhatsApp son leídos, esto acelera sin duda la comunicación con clientes y la interacción en esquemas de interacción dentro de instituciones prestadoras de servicios.