Uso de WhatsApp en el 2023 y más datos de la plataforma
¿Para qué y cómo usamos WhatsApp?, es necesario saber lo que estamos haciendo en una de las plataformas de mensajería más importantes del mundo para entender su potencial. Uso de WhatsApp en el 2023 pude marcar una serie de tendencias en el mercado. Por esta razón, HubSpot lanzó su último informe sobre tendencias en WhatsApp para el 2023, te contamos lo que para nosotros es lo más relevante, pues de seguro has usado WhatsApp en tu empresa, negocio o estás pensando en implementarlo.La entrada al mercado de la aplicación de WhatsApp para negocios, (WhatsApp Business) lo ha convertido en un canal a través del que pueden ofrecer sus productos y servicios y a la vez dar soporte a clientes. De acuerdo a una encuesta realizada a 998 empresas, las herramientas más usadas de WhatsApp Business en los negocios son:
De todos los encuestados, el 91,2% considera que la aplicación de mensajería es fundamental para sus negocios. Conoce más del uso de WhatsApp en el 2023 en el siguiente gráfico
Fuente: HubSpot
WhatsApp Business y API tienen la percepción de ser imprescindible entre sus usuarios porque ofrecen múltiples posibilidades de acción:
- Atención de alto nivel y alcance global
- Seguridad
- Disponibilidad como aplicación para el navegador (WhatsApp Web)
- Múltiples integraciones a través de la API
- Distribución masiva de información (API)
- Comunicación omnicanal (API)
- Interfaces infinitas a través de un CRM (API)
- Automatización de mensajes (API)
Integraciones poderosas
Que WhatsApp pueda integrarse con otras aplicaciones es fundamental, incluyendo un CRM, o softwares de soporte, notificaciones, agendamiento y comunicación con clientes en general. A pesar de la amplia gama de aplicaciones, solo el 45% de los encuestados señala que existe alguna integración entre su cuenta de WhatsApp y otra aplicación con la que ya contaban en su empresa. El 55% aún no ha utilizado las herramientas de la API.
En cuanto a las aplicaciones que a los encuestados les gustaría integrar con WhatsApp, el 58% señala que las enfocadas en el servicio al cliente son su prioridad, mientras que el 25% optaría por un chatbot y el 17% por un CRM, siendo el objetivo primordial la mejora del servicio.
En la citada encuesta también se preguntó ¿Cuál crees que es la razón principal que ha llevado o llevaría a tu empresa a pensar en una integración entre WhatsApp y una plataforma CRM? El 32,63% de los encuestados señaló que para optimizar procesos de servicio al cliente es la razón principal. El siguiente gráfico recoge otras de las motivaciones:
Fuente: HubSpot
Esto resume los usos de WhatsApp y sus diferentes herramientas que se usarán durante el año 2023. Además de tareas específicas vinculadas con los negocios, el 57% de las empresas encuestadas señaló que mide su ROI (Retorno de inversión) a través de ventas realizadas y tickets cerrados. 3 de cada diez encuestados señala que en su empresa se mide este indicador a través del número de peticiones, quejas y reclamos resueltos.
Esperamos que este resumen y datos te sean de ayuda para que junto con tu equipo puedas tomar decisiones importantes, sobre todo en cuanto a mejorar la comunicación con tus clientes a través de estrategias omnicanales que incluyan WhatsApp como un medio de atención a clientes que no puede quedarse fuera.